世界快资讯:别让外卖小哥困在申诉里
(资料图)
面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。对此,专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求,引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商,畅通申诉之路。(4月3日《工人日报》)
为提升服务质量,提高派送效率,强化内部管控,多数外卖平台都建立了外卖骑手评价机制,基于外卖人员的服务水准、态度、速度等指标作出评价,从而提升消费者的体验。
然而,这种评价机制,在运行过程中“跑偏”了,甚至被恶意使用。譬如,个别消费者太苛刻,即便是外卖小哥迟到了半分钟,也毫不留情地给差评;或者不小心填错了信息,也给差评。此前,青年蓝皮书《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出,恶意投诉成快递小哥工作痛点之一,有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解,投诉压力大”,这在所有工作难点中排名第一。
面对消费者投诉、甚至恶意差评时,平台一般不会去怪罪顾客,而更倾向于使用罚款这种简单粗暴的处理方式,对外卖骑手进行严厉处罚。一个差评,就要被罚200元,这相当于外卖小哥一天白干了。而且,更要命的是,即便遇到了消费者恶意差评,外卖人员通过申诉来维护自身权利,时常会“失灵”。“一般申诉10单,会有9单都通过不了”,成了外卖小哥困在申诉里的真实写照。
实际上,在建构外卖骑手申诉机制方面,2021年7月,国家市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》就明确提出,要畅通外卖送餐员诉求表达渠道,明确诉求处置程序、时限,加强民主协商和平等沟通,满足正当诉求。
从具体政策实施来看,外卖送餐员的申诉机制,存在着不少“堵点”,比如,外卖员取证难,又如,平台提供的申诉机会少,缺乏公正性等。基于此,一方面,应通过技术手段,畅通申诉渠道。对于外卖是否准点送达,可以通过定位系统来进行确认;消费者是否有无理要求,或过分要求,可以通过电话录音、信息文字等方式,进行核实确认,精准识别恶意差评。
另一方面,可考虑引入大众评审,建立公平的裁决机制。网络平台不妨邀请一些注册时间满一年、实名认证、拥有良好信用记录的用户担任外卖平台的评审员,让这些中立的第三者,对消费者的投诉进行调查和裁决,不仅能保证结果的客观公正,也能让消费者和外卖员心服口服。
此外,对于那些多次恶意差评的用户,要设立黑名单制度。(吴睿鸫)
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