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暑期团队游订单同比大涨20倍 携程首推标准化服务SOP

时间：2023-05-31 20:35:55 来源: 上海证券报·中国证券网


(相关资料图)

5月31日，携程在北京举办主题为“服务·数字”的团队游发布会。活动中，携程首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（也称携程自营服务执行标准流程）；面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品，首创“旅行足迹”系统，将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。

“我们一直致力于全方位构建与重塑团队游业态的转型与升级，无论是产品还是服务，一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸。我们也希望借助多年来深耕全球旅行市场的积淀，在服务和技术等方面，能够树立行业标杆，引领行业更好发展。”携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞时说道。

据了解，今年以来，团队游业务一路高歌猛进，在携程各业务板块中增势最为显著。数据表明，今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月的暑期订单量同比大涨超20倍。

行业复苏的同时，许多服务问题也随之浮出水面。货不对板、好导游像拆盲盒、强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生，导致游客有苦难言，同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。

据悉，此次携程推出的自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景的行为，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化；同时系统监测突发问题，随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决相关游客问题，实现服务闭环式效应。

据了解，携程斥资上千万打造“旅行足迹”系统，以物联网终端技术为基础，通过AI智能及数字化系统突破“服务不可追踪”的行业经典难题。目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点，覆盖80%以上的行中出游服务问题。

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